在這個快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，而企業(yè)的運營和營銷團隊，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競爭對手那里去，而這堵高墻，就是用戶忠誠度管理手段，通過建立用戶忠誠度，讓用戶留在自己的盤子里，長話短說進入正題。

一、什么是用戶忠誠度

用戶忠誠度是指由于質(zhì)量，價格，服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，從而行程長期的重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程序。

真正的用戶忠誠度是一種行為，而用戶滿意只是一種態(tài)度。用戶滿意與用戶忠誠之不同在于，用戶滿意度是評量過去的交易中滿足用戶原先期的程度，而用戶忠誠度測是沖量，用戶在重復購買及參與活動意愿，根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留用戶的比例增加到5%時，獲利可提升25%-100%。忠誠的用戶將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。

二、衡量用戶忠誠度的三大指標

1：整體的用戶滿意度分為：很滿意，比較滿意，滿意，不滿意，很不滿意

2：重復購買的概率分為：70%以上，70%-30%，30%以下

3：推薦給它人的可能性分為：很大可能，有可能，不可能

三、用戶忠誠的六大優(yōu)勢

1：創(chuàng)收：每增加5%的忠實用戶，企業(yè)將多獲得25%至100%的利潤。

2：降低廣告成本：忠實客戶往往會通過自身使用體驗來向熟悉的人贊許你的產(chǎn)品，不但降低的廣告成本，而且客戶之間的推薦比您花費十倍的廣告費還要有價值。

3：降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本：忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。

4：經(jīng)營安全效應：忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風險。

5：競爭優(yōu)勢效應：忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進入市場設(shè)置了現(xiàn)實壁壘，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。

6：示范效應：忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。

四、提升用戶忠誠度的七大方法

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品：企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。

3、提高服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)的每位員工都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。

4、超越客戶期待：在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇，讓顧客注意到企業(yè)的高標準服務(wù)。

5、滿足客戶個性化要求：企業(yè)必須注意滿足顧客的個性化要求，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。

6、正確處理客戶問題：要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題

7、讓購買程序變得簡單：企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品。

總結(jié)：

如何培養(yǎng)提升用戶的忠誠度分析，客戶忠誠度和客戶滿意度是兩個概念，客戶忠誠度是購買行為，是一個過程或者動作。客戶滿意度是一種感官態(tài)度，主要體現(xiàn)在心里層面，但可能不會出現(xiàn)購買過程。

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